PERILAKU KONSUMEN

BAB I

PENDAHULUAN

Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.

Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen. Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia. Jumlah penduduk Indonesia yang berkisar 200 juta jiwa berarti bahwa Indonesia juga memiliki sekitar 200 juta konsumen. Besarnya jumlah konsumen yang dimilki menjadikan Indonesia sebagai pasar potensial, terutama bagi perusahaan-perusahaan multinasional.

Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, persaingan yang ketat antar merek menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dalam posisi tawar-menawar.

LANDASAN TEORI

PERILAKU EKONOMI

1.1 Pengertian Perilaku konsumen

Konsumen bisa dibedakan menjadi 2 tipe yakni konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk kepentingan dan keperluan dalam menjalankan kegiatan organisasi.

Schiffman dan Kanuk (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen pada hakekatnya untuk memahami (“why do consumers do that they do”). Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi hal-hal: apa yang dibeli konsumen? (what they buy?), mengapa konsumen membelinya? (why they buy it?), kapan mereka membelinya? (when they buy it?), dimana mereka membelinya? (where they buy it?),

berapa sering mereka membelinya? (how often they buy it?), dan berapa sering mereka menggunakannya? (how often they use it?).

Ada beberapa alasan mengapa perilaku konsumen dipelajari. Pertama adalah kepentingan pemasaran. Pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik melalui strategi

pemasaran yang tepat. Kedua adalah kepentingan pendidikan dan perlindungan konsumen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu konsumen

memilih produk dan jasa dengan benar, terhindar dari penipuan, serta menjadi konsumen yang bijaksana.Ketiga adalah untuk perumusan kebijakan masyarakat dan undang-undang perlindungan konsumen.

Proses keputusan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi produk dan jasa akan dipengaruhi oleh 3 faktor utama, yaitu kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya, faktor perbedaan individu konsumen, serta faktor lingkungan konsumen. Proses keputusan konsumen terdiri atas tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen. Pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan manfaat pengetahuan bagi pemasar dalam menyusun strategi dan komunikasi pemasaran yang lebih baik.

The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitik beratkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu.

Menurut Engel (dalam Mangkunegara, 2002) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa

ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Loudon dan Bitta (1984)

mendefinisikan perilaku konsumen yaitu sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, mempergunakan barang-barang dan jasa.

Menurut Peter dan Oslo (dalam Rangkuti, 2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

Menurut Mowen (1995), (“ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas”).

Katona (dalam Munandar, 2001) memandang perilaku konsumen sebagai cabang ilmu dari perilaku ekonomika (behavioral economics). Selain itu, menurut Dieben (2004) perilaku konsumen adalah (“the decision process and physical activity individuals engange in when evaluating, acquiring, using or disposing of goods and services”) mencakup perolehan, penggunaan disposisi produk, jasa, waktu, dan gagasan. Dalam perilaku konsumen terdapat consumer dan customer.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan oraganisasi dalam mendapatkan, menggunakan sesuatu produk sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Selain itu merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa.

Tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Dua wujud konsumen:

1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau

jasa untuk penggunaannya sendiri.

2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang

atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan

menjalankan organisasi tersebut.Production

concept
Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produk-produk yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek marketing tersebut murah, produksi yang efisien dan distribusi yang intensif.

• Product concept
  Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa yang terbaik dan memiliki fitur-fitur yang lengkap.
• Selling concept
  Marketer memiliki tujuan utama yaitu menjual produk yang diputuskan secara sepihak untuk diproduksi.
• Marketing concept
  Perusahaan mengetahui keinginan konsumen melalui riset yang telah dilakukan sebelumnya, kemudian memproduksi produk yang diinginkan konsumen. Konsep ini disebut marketing concept.

• Market segmentation
  Membagi kelompok pasar yang heterogen ke kelompok pasar yang homogen.
• Market targeting
  Memlih satu atau lebih segmen yang mengidentifikasikan perusahaan untuk menentukan.

· Positioning
Mengembangkan pemikiran yang berbeda untuk barang dan jasa yang ada dalampikiran konsumen.

Menyediakan nilai pelanggan didefinisikan sebagai rasio antara keuntungan yang dirasakan sumber-sumber (ekonomi, fungsional dan psikologi) digunakan untuk menghasilkan keuntungan-keuntungan tersebut. Keuntungan yang telah dirasakan berupa relative dan subjektif.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan. Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

1.2 Pemikiran yang benar tentang konsumen

Konsumen merupakan raja, itu merupakan pepatah yang sudah tidak asing lagi, oleh sebab itu penjual harus bersikap sopan kepada pembeli untuk memuaskan kebutuhan konsumen tersebut.

Ø Jenis-jenis konsumen

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis konsumen itu sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru

c. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter.

d. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.

e. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.

f. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.

g. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.

h. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda

i. mendapatkan ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.

j. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.

k. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.

l. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.

m. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang.

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.

d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen:

Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal.

Faktor eksternal

Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.

Faktor internal

Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.

Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

b. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.

c. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

1.3 Penelitian konsumen dalam bidang dinamis

sifat dari perilaku konsumen yaitu:

· Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi

secara berkala untuk meraih
konsumennya.

· Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

· Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

Pemaparan Study Kasus

Kecewa dengan Service Centre Sony Ericsson

Saya sekeluarga sejak lama memakai produk Sony Ericsson (SE), dan anak-anak pun selalu meminta produk SE untuk berkomunikasi. Akan tetapi pada dua produk pembelian Hp SE yang terakhir sangat mengecewakan, dan SE tidak memberikan solusi yang baik pada produknya yang rusak. Pembelian terakhir yaitu HP SE W205 yang baru dipakai sekitar sebulan (7/9/2009) mengalami kerusakan pada layar LCD-nya, padahal jarang sekali dipakai. Yang menjadi masalah, pada waktu saya bawa ke SE Service Centre SE di Salatiga, mereka mengatakan bahwa proses service memakan waktu satu sampai dengan dua bulan karena merupakan produk baru belum ada suku cadangnya.

Saya merasa ini kasus kedua saya dengan SE, di mana yang pertama yaitu produk SE W550 yang dulu saya beli juga mengalami hal serupa. Tiga kali masuk service centre rata-rata memakan waktu satu bulan lebih, pada akhirnya HP W550 tersebut rusak lagi setelah lewat masa garansi tanpa saya bisa berbuat banyak.

Pada waktu itu saya minta penggantian (swap) produk saja tapi pihak service centre hanya mengulur-ulur waktu saja sampai dan memberikan perbaikan sementara yang bagi saya kurang memuaskan yang pada akhirnya produknya bermasalah lagi. Hingga pada masa habis garansi produk tersebut tidak bisa diservice lagi.

Saya benar-benar dirugikan tetapi tidak bisa berbuat banyak. Sebenarnya saya sudah cukup bersabar, dan masih percaya produk SE, tapi pada kasus saya yang terakhir yaitu SE W205 saya merasa disepelekan sebagai konsumen. Kerusakan produk karena kesalahan pabrik bagi saya merupakan hal yang wajar dan garansi sudah

mencovernya, akan tetapi buruknya pelayanan Service Centre SE sangat mengecewakan bagi saya.

Di merek lain juga saya telah mengalami, akan tetapi layanan purna jual mereka sangat bagus, bahkan maksimal satu minggu masalah harus sudah terselesaikan. Bagaimana ini tanggung jawab SE terhadap konsumennya? Apakah waktu satu sampai dengan dua bulan wajar untuk sebuah klaim garansi?

Bagaimana nasib HP saya yang hingga tiga kali masuk service centre tapi hanya perbaikan seadanya hingga masa akhir garansinya pihak SE sudah lepas tangan

Apakah tidak ada standard kerja bagi jajaran nama besar Sony Ericsson, di saat yang lain berusaha merebut hati konsumen dengan meningkatkan kualitas layanannya?

BAB II

PEMBAHASAN

Penulis sendiri ketika membaca berita diatas sangat menyayang-kan pelayanan pihak SE kepada salah satu konsumen diatas. Menurut hemat penulis, pihak SE kurang professional dalam memahami dan menanggapi keluhan konsumennya padahal konsumen adalah asset berharga bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memahami konsumen:

• Kepuasan Konsumen
• Kesetiaan Konsumen
• Mempertahankan Konsumen
• Penanganan Keluhan dan Pemulihan Jasa
• Kualitas Jasa
• Mengelola Kapasitas dan Permintaan
• Menunggu Antrian dan Reservasi
• Peran SDM dalam Organisasi Jasa
• Pengaruh Teknologi dalam Jasa

• Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka
• Efek Ekonomi Jasa
• Efek Finansial Jasa: Pengukuran Kinerja Jasa dengan Balanced Scorecard

Beberapa hal yang mungkin dapat dijadikan solusi antara lain:

• Pihak SE memberi pengertian yang lebih pada konsumen tentang prosedur yang harus dijalankan.
• Jika ada komplain dari konsumen segera di tindaklanjuti.
• Ketika produk sudah beredar seyogyanya suku cadangnya pun sudah harus ada.
• Dan yang paling penting adalah , jangan sampai konsumen merasa ditelantarkan seperti kasus diatas.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Dari kasus diatas mengakibatkan kepuasan konsumen tidak terpenuhi karena kualitas layanan yang kurang baik terutama dalam melayani komplain dari konsumen, sehingga kesetiaan konsumen menurun dan tidak menutup kemungkinan konsumen meninggalkan produk tersebut. Jika hal tersebut sampai terjadi, maka image perusahaan pun akan menurun karena tidak dapat memahami dan mempertahankan konsumen.

Saran

Konsumen merupakan raja, itu merupakan pepatah yang sudah tidak asing lagi, oleh sebab itu penjual harus bersikap sopan kepada pembeli untuk memuaskan kebutuhan konsumen tersebut. Lebih membuka mata, telinga serta wawasan agar terus berkembang dan memotivasi diri agar konsumen merasa puas dengan jasa/produk yang di tawarkan.

Daftar Pustaka

Based on Ujang Sumarwan. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Consumer Behaviour: Theory and Application in Marketing).

Summarized by Anggun Pratiwi (Majoring in Community Nutrition, College of Human Ecology, Bogor Agricultural University, Bogor, Indonesia).

Anonim. Teori Perilaku Konsumen. digilib.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.

http://agungteja.wordpress.com/2009/06/03/pentingnya-memahami-kepuasan-pelanggan/ diakses 6 Pebruari 2010 (Online)

http://indocashregister.com/2008/12/22/ayat-ayat-meningkatkan-customer-service/ diakses 6 Pebruari 2010 (Online)

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html diakses 5 Pebruari 2010 (Online)

http://teddykw2.wordpress.com/2008/03/01/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/ diakses 5 Pebruari 2010 (Online)

http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/memahami-produk-dan-jasa/ diakses 5 Pebruari 2010 (Online)

http://www.tunardy.com/pengertian-konsumen-menurut-uu-pk/ diakses 5 Pebruari 2010 (Online)

metode riset

Metode Riset

Nama : Putu kalyana gunaya

Kelas : 3 ea 13

Npm : 15209993

Judul : Penjualan mobil desember merangkak naik

Tema :peningkatan penjualan

Latar belakang

• Fenomena

Angka penjualan mobil di pasar otomotif nasional kembali bergairah di bulan September. Penjualan mobil di bulan September tercatat mengalami kenaikan sebesar 9,2 persen dibanding bulan Agustus 2011.

Dalam angka penjualan mobil wholesales yang diterima dari PT Astra Daihatsu Motor, Rabu (5/10/2011), penjualan mobil September mencapai 80.021 unit,

Di bulan September, Toyota masih memimpin pasar dengan market share sebasar 38,3 persen atau 30.655 unit. Sementara Daihatsu mempertahankan posisinya di urutan kedua dengan mencetak angka penjualan sebanyak 12.723 unit dengan market share sebesar 15,9 persen.

Sementara di urutan ketiga ada sedikit kejutan yakni Suzuki yang bisa menggeser posisi Mitsubishi ke urutan keempat.

Pabrikan yang mencatat kenaikan angka penjualan adalah Daihatsu, Honda, Mazda, Toyota dan Suzuki. Sementara Isuzu, Nissan dan Mitsubishi mengalami penurunan dibanding bulan Agustus.

Berikut daftar lengkap angka penjualan mobil bulan September 2011

1. Toyota 30.655 unit
2. Daihatsu 12.723 unit
3. Suzuki 8.217 unit
4. Mitsubishi 7.749 unit
5. Nissan 4.939 unit
6. Honda 4.887 unit
7. Isuzu 2.533 uniit
8. Mazda 1.042 unit
9. Lainnya 7.282 unit

• Riset terdahulu.

Dari penelitian yang di lakukan bulan agustus angka penjualan mobil mengalami kenaikan sebesar 9,2 % atau naik 73,279 unit mobil

• Motivasi penelitian

Perkembangan mobil di Indonesia sudah semakin maju dari tahun ketahun, begitu banyak mobil- mobil yang di pasarkan d Indonesia. Karena semakin banyak pula penduduk yang membutuhkan kendaraan tersebut, karena kondisi cuaca di indonesia dan jakarta pada khususnya panas, jadi banyak penduduk yang menginginkan mobil untuk melakukan aktifitas sehari hari

• Masalah

Apakah kenaikan tingkat penjualan mobil di imbangi dengan pelebaran ruas jalan?

apakah kenaikan angka penjualan mobil hanya akan menambah tingkat polusi di jalan ?

• Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penjualan dan kenaikan tingkat penjualan mobil yang semakin meningkat akhir akhir ini

cc : pak prihantoro

ANALISIS JURNAL 3 ( baru )

PUTU KALYANA GUNAYA

3EA13

15209993

Judul : HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. JAKARTA TIMUR

Pengarang : HANITA YULIA RACHMAN

Tahun : 2010

Tema : Kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan PT Telkom

1. Latar belakang Masalah

Menurut moore, F.G dan T.E. Hendrick ( 1989 ), model Antrian berdasarkan pada asumsi peluang-peluang matematika tentang bagaimana, berapa banyak dan kapan para pelanggan akan tiba untuk dilayani pada fasilitas pelayanan.

§ Fenomena

Telkom sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada pelanggan. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat diinginkan oeh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan pelanggan diplasa telkom area pelayanan jakarta timur

§ Rumusan dan batasan masalah

1. Banyak nya pengunjung yang datang menyebabkan panjanganya antrian pada kassa-kassa pembayaran

2. Pelanggan merasa tidak nyaman karena terganggu harus mengantri.

§ Tujuan penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan pelayanan yang optimal dengan menggunakan teori antrian multi channel-single phase, yaitu kapan saja dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pihak mini market harus menambah jumlah kassa. Dengan penambahan kassa-kassa pembayaran tersebut bisa memberikan pelayanan yang optimal kepada pelaggannya.

§ Metodologi

1. 1. Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah plasa telkom cabang jakarta timur

1. 2. Data dan variable penelitian

Dalam menganalisis permasalahan antrian ini, maka diperlukan data-data sebagai berikut :

§ Tingkat kedatangan rata-rata pelanggan per jam.

1. 3. Metode pengumpulan data

Data primer : Bisa di dapat kan langsung dari plasa telkom cabang jakarta timur tersebut.

Data sekunder : Bisa kita dapatkan melaui media media, seperti Koran, internet, alat-alat elektronik.

§ Model penelitian

Model antrian yang digunakan adalah multi channel-single phase yaitu, kapan saja dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Model ini digunakan untuk memecahkan masalah antrian yang terjadi, karena fasilitas kassa-kassa pembayaran yang ada lebih dari satu.

§ Hipotesis

Dengan pengambilan keputusan membuka 10 kasir dapat memberikan pelayanan yang optimal.

§ Hasil dan analisis

Dengan membuka 10 kassa pembayaran, para pelanggan sudah dapat dilayani dengan baik, ini terlihat dari banyaknya individu atau pelanggan yang menunggu dalam antrian yaitu, berjumlah 5. Jumlah rata-rata individu yang ada dalam system total sebesar 24. hal ini menandakan bahwa ada 1 pelanggan dalam setiap kassa pembayaran yang sedang dilayani atau 2 pelanggan yg menunggu untuk dilayani.

§ Saran

Pelayanan yang diberikan belum memadai hal ini bisa dilihat dari banyaknya antrian yang terjadi. Antrian ini bisa diatasi dengan cara menambah jumlah kassa pembayaran.

CC : pak prihantoro